Какое время даётся на ответ заявления об обмене/возврате товара?

Клиенту отказали в возврате, письменный подписанный отказ будет готов только 20.09, клиент говорит, что по законодательству срок нашего ответа истёк, заявление о возврате/обмене товара было написано 9.09.2021г. (Хочет вернуть сковороду) Как нам правильно вести себя? Действительно ли ответ должен предоставляться в течении 10 дней? Каковы должны быть наши дальнейшие действия? Офис рассматривающий этот вопрос работает в графике 5/2.